Персонал – лицо общепита
Каким бы бизнесом Вы не решили заниматься, персонал – вот главная проблема и безусловная ценность любой концепции.
Персонал – это продажи, качество продукта, отзывы, лояльность потребителя, сохранность интерьера, вовлеченность в процесс и темпы роста.
Как найти персонал, который будет преумножать Ваш бренд и развивать Ваш бизнес?
Поделимся опытом на примере одного из самых сложных и многогранных бизнес-направлений: ресторанного бизнеса. А за идеальную модель возьмем опыт семьи ресторанов «ПхалиХинкали», которая не только нашла свой, теплый, вовлекающий и современный подход к проблеме, но и смогла этот подход перенести на франчайзинговую модель и общероссийскую экспансию.
Первое, но самое важное: персонал не просто ищется, он постоянно формируется внутри ресторанного сообщества, проникаясь не только философией общепита, но и культурой бренда. Если проще, то поиск персонала происходит постоянно, не зависимо от имеющейся сиюминутной потребности. Причина такого подхода не только в высокой ротации кадров. Вообще текучка – это скорее ресторанный миф, нежели действительность. Так как показатель текучести присутствует только в линейных должностях бариста, барменов и официантов, а вот повара, администраторы, руководящий персонал зачастую в компании работают десятилетиями, сменяя локации для работы и функциональные обязанности. Текучка же в среде официантов, барменов и бариста обусловлена, по больше части, особенностями самой работы и тем, что студенты часто рассматривают ее как дополнительный заработок на период каникул или стажировок.
Тем не менее, к официантам, барменам и бариста всегда высокие требования в «ПхалиХинкали» – это сотрудники, работающие непосредственно с гостями. А гость, как известно, всегда прав, а еще любим, ценен, окружен заботой, особенно в рамках восточного колорита, которым и славится бренд «ПхалиХинкали». И обязанности линейного персонала этот колорит не просто транслировать, а быть носителями днк бренда, его философии.
Как этого добиться и достичь в рамках достаточно краткого пребывания сотрудников, ведь по официальной статистике средний срок работы линейного персонала в общепите не превышает 9 месяцев*? В «ПхалиХинкали» разработана целая система развития, обучения, формирования навыков линейного персонала, состоящая из нескольких образовательных уровней.
На первом этапе линейный персонал проходит обязательное корпоративное обучение, которое состоит не только из профессионального обучения работе на оборудовании, но и из целого блока погружения в философию, ценности и культуру бренда. На этом этапе сотрудники получают базовые теоретические знания, которые контролируются при помощи внутренних аттестаций и целой системы чек-листов по меню, барной карте, тезаурусу.
Следующий этап работы – это внутренний «детский сад», когда молодые сотрудники начинают общую стажировку под присмотром опытного куратора в одном месте. Куратор же постоянно контролирует и в живом процессе корректирует действия персонала. Задача куратора не просто в фиксации недочетов. Куратор берет на себя функцию дальнейшей интеграции сотрудника в заведения «ПхалиХинкали»: с учетом предпочтений и особенностей работы специалиста.
На третьем этапе сотрудники распределяются на свои основные места работы и в течение целого месяца стажируются с персональным наставником.
Как следствие, два месяца работы новый персонал проводит в максимально поддерживающих условиях и с возможностью задать вопрос и получить обратную связь по любому рабочему вопросу в реальном времени.
Но на этом, безусловно, обучение не заканчивается, так как далее все новички попадают в систему внутренней мотивации и в регулярные (до одного раза в месяц) онлайн- и оффлайн-аттестации, нацеленные на контроль знания сотрудников.
Примерно через 6 месяцев работы новые сотрудники также могут попробовать себя в наставничестве, что является для бренда «ПхалиХинкали» еще одним этапом обучения персонала, так как, порой, именно наставничество и процесс обучения помогают сотрудникам финализировать знания о бренде.
Такой же всесторонний и углубленный подход к обучению применяется и во всей франчайзинговой концепции «ПхалиХинкали», что дает возможность каждому гостью ресторанов бренда «ПхалиХинкали» окунуться в столь неповторимое, колоритное и яркое грузинское гостеприимство!
