Елена Малькова, бизнес-тренер, консультант (специализация: стандарты сервиса, менеджмент) специально для BUYBRAND Inform. 

Стандарты обслуживания клиентов – частый камень преткновения во взаимоотношениях франчайзера и франчайзи. Представления партнеров о том, как нужно привлекать и обслуживать клиента у разных предпринимателей могут сильно различаться. Разногласий будет тем меньше, чем яснее будут прописаны требования к персоналу и чем подробнее будет описана сама технология работы. Именно «Стандарты обслуживания клиентов» - главная и неотъемлемая часть любого «франчайзибука».

Обязательно ли тратится на дорогостоящих консультантов, чтобы выполнить эту работу? Нет. Можно и самим прописать свои стандарты. Главное, иметь грамотные установки и помнить, что «Бог в деталях».

Итак, для этих стандартов принципиально важными являются три составляющие:

· Профессиональные знания

Они поддерживают услугу\продукт и позволяют персоналу оказывать профессиональные консультации. Идет ли речь о фасадных красках, о программах обучения, металлических дверях или свадебных букетах – сотрудники должны уметь помочь клиенту сделать выбор, исходя из знания характеристик продукта

· Технология работы сотрудников

Кроме реалистичной картины действий персонала (то есть бизнес-процесса), сюда должно войти описание системы контроля этой самой технологии и требования к ресурсам (количество сотрудников, их расстановка)

· Требования к коммуникации и поведению с клиентами

Правила, регулирующие поведение и речь персонала, должны быть тщательно описаны.

Конечно, когда я говорю «самостоятельно», я не имею в виду, что владелец франшизы один садится и пытается написать стандарт обслуживания. Более того – это было бы неправильным и опасным. При самостоятельной разработке стандартов обслуживания клиентов самое главное - вовлечь в этот процесс именно тех сотрудников, которые работают с клиентами. Даже если владелец сам стоял за прилавком и весь процесс знает «с нуля». Дело в том, что стандарты обслуживания должны фиксировать и так называемые «мягкие» факторы работы персонала - стиль, лучшие практики, нестандартные ситуации. А кто лучше сотрудников знает все эти «важные мелочи»?

С чего легче начать?

1. Мой опыт показывает, что самостоятельно компании-клиенты быстро справляются с базами профессиональных знаний.

Достаточно вовлечь сотрудников в игру «вопрос-ответ» - и наиболее частые вопросы от клиентов будут быстро формализованы как ценный опыт компании.

2. Следующим шагом может стать ревизия действий персонала для описания технологии.

Если до сих пор вы не моделировали процесс обслуживания клиентов, то имеет смысл активизировать руководителей и попросить их пройти весь процесс обслуживания в роли клиентов. Задание простое: фиксировать шаг за шагом, что происходит в процессе получения клиентом своего товара или услуги. Записывать, что хорошо и удобно, а что вызывает нарекания. После того, как все шаги будут зафиксированы, вы получите возможность посмотреть на процесс обслуживания как с точки зрения его оптимизации, так и с точки зрения описания для франчайзи.

Если вы уже моделировали процесс обслуживания клиента, сосредоточьтесь на клиентских жалобах и претензиях. Если их никто не собирает, идите к клиентам – спрашивайте их о том, что им нравится, а что – нет. Они дадут вам понимание, что у Вас работает неоптимально. Вы поймете, что в готовой модели нужно поменять, чтобы франчайзи не столкнулись с такими же проблемами.

К примеру, у вас – салон цветов. Руководитель в виде клиента делает заказ и фиксирует все этапы обработки заказа:

1. На входе в салон клиента встречают приветствием и вопросом про цель визита (стандарт «Вы хотели бы приобрести букет по случаю праздника или просто чтобы сделать приятное?»)

2. Сотрудник салона, получив ответ клиента, предлагает ему пройти в помещение для выбора цветов.

3. Клиенту ненавязчиво предлагаются рекомендации (в обязательном порядке сообщается о новых поступлениях, о редких видах цветов)

4. После выбора цветов клиенту предлагается оформление букета

5. В случае готовности клиента к оформлению букета сотрудник представляет флориста клиенту.

6. При необходимости до оплаты букета и оформления флорист дает краткую консультацию о предпочтительных аксессуарах

7. Клиент сопровождается сотрудником на кассу. Флорист начинает работу с букетом

8. Если у клиента нет карты салона, ему предлагается ее открытие

9. После изготовления букета флорист в обязательном порядке предлагает клиенту небольшой презент от компании

Эта технология может быть оформлена в виде схемы, в которой разные решения клиента влекут за собой разные действия.

3. Наиболее сложным этапом является проработка правил, фиксирующих поведение и коммуникации персонала и клиентов. Открою секрет, который знают консультанты, но который не всегда соблюдают руководители, когда начинают прописывать стандарты: нельзя описывать в стандарте поведение персонала «как есть». Даже самые талантливые и подготовленные сотрудники на практике показывают значительные отклонения от концепции продаж и ключевых посланий бренда. Причин этого несколько: стойкие привычки, приобретенные в процессе профессионального становления, рабочий ритм с перегрузками, недостаток элегантности в культуре. Поэтому даже при добром отношении персонала к клиенту мы при проверках «таинственных покупателей» часто видим потерю контакта глазами, закрытые жесты рукой при демонстрации продукта, а также «больничные вопросы» типа «ну как Вам?», «ну что?», «я могу помочь?» и предложения «если что – обращайтесь»

Как поступают консультанты? Они изучают лучшие образцы поведения сотрудников, потом смотрят на худшие. А затем моделируют идеальное поведение сотрудника, наиболее приближенное к концепции продаж и посланиям бренда. Так в стандарте появляются элегантные формулировки (например: «Позвольте, я уточню»), уникальные для конкретного бренда и несколько экзотические для бытового общения формулы (например: «Сударыня, что я могу для Вас сделать?») и запрещенные как недостаточно элегантные формулы (например, «давайте я объясню» или «скажите, пожалуйста»).

Уже на следующих этапах работы рекомендуется обязательное обучение всех сотрудников для шлифовки новых норм поведения и речи.

Небольшой салон-магазин российской дизайнерской одежды после анализа формулировок, которые звучали в обращениях сотрудников к клиентам, выбрал неожиданный, но сработавший ход: в стандарт работы продавцов-консультантов с потенциальными клиентами входил запрет на прямое общение с клиентом. В стандарте были записаны приветствие клиента глазами и кивком головы, сопровождение клиента взглядом, ненавязчивая работа с товаром недалеко от клиента и сообщаемые вскользь, как бы между делом, возможности приобретения других товаров, например: «К этой кофточке есть прекрасная сумочка на другом стенде» Как показали отзывы клиентов, такая манера общения нравилась им намного больше, клиенты охотнее проводили время в салоне и совершали покупки.

Вам кажется, что у вас не получится прописать такие стандарты? Конечно, получится. Как, например, получилось у компании-дилера сотовых операторов, которой я оказывала консалтинговую поддержку на разных этапах их проекта. Руководители компании самостоятельно провели весь цикл работ. Вы можете также взять эту схему за основу работы в своей компании.

Случай из практики

Проект, который был назван руководителями «Сервис своими руками», был проведен за 5 недель.

Первая неделя была посвящена поиску формул вежливости. Сотрудники приняли на себя роли клиентов, попавших в определенные обстоятельства, и прослушали некоторое количество переговоров. Из этой роли им было легко уловить все недостатки в общении компании с клиентами. После анализа впечатлений «из роли клиента» сотрудники выработали свои формулы для начала и завершения контакта, а также нашли приемы поддержки диалога с клиентами.

В результате этой недели сначала на одном столе, а затем и на всех столах операторов появились самодельные пирамидки из листа А4. На каждой грани пирамидки были написаны формулы вежливости. Формулы вежливости и запрещенные приемы были формализованы как корпоративные правила в общении с клиентами, а пирамидки были переведены в статус корпоративных методических материалов.

На второй и третьей неделях проекта команда операторов была занята изучением портрета клиентов. В течение смены девушки собирали материал о клиентах:

· С каким запросом клиент обращается?

· Как строит свое общение?

· Чем доволен?

· Что его раздражает

Каждая сотрудница использовала для записи листок своего цвета. В конце смены все листки наклеивались на стену. По истечении срока исследования руководитель помог сгруппировать признаки и характеристики разных типов клиентов. Каждому типу клиента нашлось «домашнее имя». Так в компании появилась своя галерея портретов. Итогом работы на этом этапе стали приемы работы с разными типами клиентов, также записанные в стандарт.

На четвертой неделе был объявлен конкурс сценариев, т.е. образцов бесед, с разными типами клиентов. Каждая девушка выбрала какой-то тип клиента и подготовила сценарий беседы с ним. Оценка сценариев шла в три этапа: голосование и обсуждение в среде самих конкурсанток, оценка относительно записанных в стандартах приемов, экспертная оценка руководителя. Важно, что четвертая неделя внесла свой вклад в тест стандарта – появились сценарии, образцы беседы с разными типами клиентов.

На пятой неделе проекта заработала система оценки. Обратную связь операторы получали каждую смену. На заключительном этапе проекта появились листы проверки, по которым руководитель слушала записи бесед операторов и клиентов и отмечала основные позиции из стандарта. Операторы, набравшие большее количество баллов, получили признание в виде призов.

Кроме эффекта формализации стандартов работы компании фирма получила еще и немаловажный эффект: удалось повысить уровень сервиса. Конечно, в процессе работы руководителю помогала я как тренер и консультант, но при желании и старании все это вполне по силам сделать самостоятельно. Действуйте смело! Вам понадобятся сторонники, время для организации ежедневной работы и обратной связи, много терпения и большой энтузиазм.

Мудрый Альберт Эйнштейн говорил: «Вы должны изучить правила игры. И тогда вы будете играть лучше, чем кто-либо ещё» Но прежде чем изучить правила игры, надо их создать. Удачного вам поиска и творчества.

BUYBRAND Inform, 22.07.14.